Resumen Ejecutivo

Un proveedor regional de servicios públicos regulado de EE. UU., se asoció con TerraLink para modernizar el enfoque y la ejecución de las órdenes de trabajo de servicio y la gestión de activos. Aprovechando OpenText Extended ECM en OpenText Cloud integrado con SAP y Salesforce Field Service, TerraLink proporcionó un ecosistema sin fisuras para el seguimiento de activos, la gestión de órdenes de trabajo y el acceso a datos móviles en tiempo real, empoderando a más de 3.500 usuarios con herramientas eficientes para operaciones de campo y gestión de activos.

Desafíos Comerciales del Cliente

El proveedor de servicios públicos se enfrentó a importantes desafíos al administrar una vasta red de activos y millones de clientes en seis estados. Los sistemas existentes carecían de integración, lo que creaba una disponibilidad de datos fragmentada e ineficiencias en el flujo de trabajo que dificultaban el seguimiento de los activos y la ejecución de las órdenes de trabajo de servicio.
Sin las integraciones de sistemas y los flujos de trabajo inteligentes, el cliente luchaba por mantener la visibilidad de los activos críticos y administrar de manera efectiva las operaciones en una fuerza laboral geográficamente dispersa.
Las operaciones sobre el terreno también se vieron afectadas por las limitadas capacidades móviles. Los técnicos necesitaban acceso en tiempo real a los datos y las órdenes de trabajo, pero las soluciones móviles existentes eran insuficientes para la escala y las demandas de las operaciones. Esta brecha impactó en la eficiencia de los trabajadores móviles y limitó su capacidad para responder rápidamente a los problemas, lo que redujo la productividad y, en última instancia, afectó la satisfacción del cliente.

Contribución de TerraLink

TerraLink implementó una solución integrada que aprovecha las capacidades de los espacios de trabajo conectados del software OpenText Extended ECM, conectándolo sin problemas con SAP (RISE) y Salesforce Field Service. TerraLink también desarrolló integraciones móviles especializadas utilizando OTCS Mobile y Salesforce Field Service Mobile, empoderando a los trabajadores de campo con acceso a datos en tiempo real, gestión de órdenes de trabajo y herramientas de seguimiento de activos. Además, se diseñaron integraciones personalizadas entre un sistema de órdenes de conmutación de terceros, SAP y OpenText xECM para mejorar la interoperabilidad.

Resultados Comerciales del Cliente

La nueva solución proporcionó a la empresa una plataforma centralizada alojada en la nube que reunía la gestión de recursos y la gestión de las relaciones con los clientes en un solo ecosistema. Esto agilizó el acceso a los datos y mejoró la colaboración entre departamentos, lo que dio como resultado una mayor visibilidad operativa y una toma de decisiones más rápida. Las integraciones mejoradas permitieron al cliente reducir las redundancias y lograr una mejor alineación entre los equipos y los flujos de trabajo.
Las funciones móviles permitieron a los trabajadores de campo acceder a las órdenes de trabajo y a la información de los activos en tiempo real, lo que mejoró los tiempos de respuesta y redujo las interrupciones del servicio. Con una funcionalidad mejorada, los equipos móviles podían comunicarse sin problemas, realizar un seguimiento preciso de los activos y gestionar las órdenes de trabajo de forma eficiente, lo que se traducía en una mayor productividad y una mejor prestación de servicios a los clientes.

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